商家實驗計畫報導-KAWA Coffee



作者介紹

姓名:黃桂蘭

年齡:18歲

性別:

嗜好:看書、聊天、畫畫

個性:樂觀、開朗、愛笑

座右銘:「笑就對了!」

居住地:台北

出生地:台南

Facebook:jenny02033iou@yahoo.com.tw

作者的一句評論

每種行業都有辛苦的地方,最重要的就是有「堅持到底的毅力」。

商店名稱

KAWA Coffee

店長的話

服務業的首要條件就是「真心的服務」。

報導內文

KAWA Coffee位於台北市延吉街137巷30號之2,處於商業區,因此主要的消費族群為上班族,由於位於一條小巷子內因此較不易被顧客發現。

而店內的設計主要是採紅黑白三種顏色互相做結合,整體展現簡潔且明亮的氛圍。

店內主要銷售產品為咖啡,由自家莊園生產,而牛奶有自家供應。

品牌精神:





型態、產品與服務

您的商店型態是屬於?

我們在創業前七年是連鎖店,而目前有開放讓店家進行加盟。





KAWA Coffee品牌的動力為何?

因為會創業的人就是不想跟別人一樣受人牽制,而老闆本身是咖啡師,且我們擁有自己的器具、品牌與專業,這樣較易於控管品質。





顧客第一眼看到您的店時通常會如何形容?

由於我們店內主要由紅、黑、白三種顏色組成,因此顧客第一眼的感受總是覺得很可愛、很亮。







產品獨特為何?

我們的原料都是由自家生產的而且我們擁有自家的莊園,如鮮奶是向彰化的農場買固定牛隻生產,而咖啡是在寮國當地種植後進口到國內再分送到各個商家。







請問您覺得您的產品與別家有何不同?

我們是現做、新鮮且健康的,我們只用很單純的茶類與咖啡加牛奶去做變化。不像目前市面上的飲料有很多添加物,例如:珍珠、咖啡凍、蒟蒻……等。







請問你們有哪些不同於別家的服務?

我們有各別的客製化的服務,這是一般傳統飲料店無法做到的,我會為客人做特調,例如客人會說剛喝完酒或吃太多、精神不好、感冒……等,我就會依客人不同的需求而做特別的調配。





您覺得您的品牌最吸引別人的地方:

親切、味道不同,且有看的見健康與新鮮。















您如何將產品特色傳遞給客人:

如果客人是第一次來時通常會問我商店的招牌商品,這時我就會問平常都喝哪種類型的飲品,而如果客人猶豫時,我就會主動出擊、推薦茶類飲品給第一次來的客人。





經營面

您覺得經營一家店有哪些重要的事?

我覺得人與人的關係是做服務業最重要的,大家須互相幫忙,很多人只是販售產品,覺得客人與我沒有關係,但這是服務業的禁忌。此外,速度也很重要,因為附近都是上班族,所以時間很緊迫,且會喝咖啡的人一般都喝一樣的東西,因此必須記得客人的喜好,為顧客節省時間,這樣客人流動率才會低、忠誠度高。且要讓客人覺得賣的是服務不是產品,要了解客人要的是什麼,讓客人覺得方便、貼心,且因為顧客多為上班族,因此寒暄問暖也是必要的。

您曾經在銷售商品時遇到什麼重大困難?

我覺得是價格,因為我們是屬於技術性的東西,所以無法因應客人的要求而隨便減價,我們必須要堅持自己的經營原則:維持品質、技術且不做削價競爭。而當客人抱怨販賣機或其他商店的咖啡都十幾二十塊錢,而你們為什麼賣的這麼貴時,我都會笑笑的跟他們說,你們為什麼要花四十塊去買自己做得到的事情,你只需要按個鈕東西就會掉出來。

當顧客有疑問時要如何顧客消除疑惑?

當客人疑惑時讓顧客看我們所使用的器具與原料,例如:茶葉,會採透明開放的方式如照片所示,讓顧客了解是用新鮮的茶葉現煮現泡的因此很健康很安全。







您覺得優秀員工應具備什麼條件?

有服務精神,必須主動詢問顧客的需求且為顧客尋找最適合的產品,此外還需刻苦耐勞,因為上班時間很長,必須從早上七點半到晚上七點半,所以中間會有很多無聊的時間且必須一直站著。

分享

令您印象深刻的事?

曾經有一位孕婦經過我的店時,跟我說很想喝有咖啡因的東西但卻又怕對小孩有不好的影響,因此我為她做了一杯特調,自從那次以後即使那位孕婦住很遠,她還是會特別跑來我這裡買咖啡,並在生完小孩後,抱著她的小孩來看我、且和我一起喝咖啡、聊天。

您覺得創業者應具備的條件?

應具有主動、積極、堅持、有服務的精神,其中服務精神是特別重要的,服務業就應該把服務做好,且心態的調整也是必要的,必須放下自我的心態,把自己當成學習者,並時常觀察別人如何經營,且與其他商家進行交流與交換意見。





您覺得大家創業會失敗的原因?

有許多人選擇加盟我們KAWA Coffee由於它的低成本、彈性上下班時間、自由性的品項增加與價格調整,但他們卻忘了每種行業的開端都是辛苦無比,往往由於前一、兩個月的入不敷出而選擇放棄,卻忘了這是必經之路,畢竟沒有付出就不會有收穫。大家都想創業卻無創業的精神,不能堅持到底。創業做老闆時,會遇到很多波動,畢竟不是加盟店,因此自己去買原物料時會有漲跌,但不能把漲看成永遠都是賠,因為它一定會跌下來,且不能賺時就開心,而賠時就將成本轉移到消費者身上亦或是偷工減料,因為這樣只會惡性循環,而顧客感受到品質的變動時他們就不會再來光顧,因為他們不知成本的變動,他們只要求付一樣的錢而享受一樣的品質。





您當初為何想從事此行業?

因為我本身很喜歡喝咖啡,而且可以學到很多東西,服務業不像很多行業是死的,它是活的,會遇到很多特殊的事情,而當我思考如何去應變與解決問題並滿足顧客時,就會覺得很快樂。

個人心得

您已經滿足了嗎?還是有未來願景?

未來我們想要增加品項,因此目前我們正積極的找尋合作的糕點廠商做結合,希望能提供下午茶,讓客人擁有更加完美的服務與滿足感。

您從工作中所得到的感受與收穫?

我覺得很快樂,因為認識很多朋友與聊天的夥伴,並且覺得很驕傲、很感動與很滿足,雖然我賣他們東西,但他們已經從客人變朋友,而且我覺得客人已經離不開我了,只要有好吃好玩的東西隨時隨地都會想與我分享。

作者心得:

這是我的第一次訪談,難免有些緊張,還好周姐姐人很好,很耐心的聽我問問題,並且為我做了很完善的解釋。

在此次訪談中,我真的受益良多,在訪問過程看到了周姐姐與很多顧客的互動,每當顧客來時她總是問說跟上次一樣嗎?這一點讓我很驚訝,因為周姐姐竟然記得每一個人的喜好,而訪問過程中最令我印象深刻的一句話就是,她說:「只要是她服務過的客人她都會記得」。

在與她聊天中,感受到她真的很熱愛她的工作且很盡心盡力的做好她分內的事情,不但動作迅速,且與顧客的互動關係也非常良好,看到她與很多顧客聊得很開心的樣子,就像是朋友一樣,也覺得很羨慕她,不但可以做自己喜歡的工作,也可以交到很多朋友。



心智圖

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